打12363后悔了,怎么办打12315后悔了怎么办

记者杜洪雷

2022年6月16日，山东菏泽张女士向中国人民银行济南分行党委书记、行长肖龙沧发出感谢信。我衷心感谢中国人民银行济南分行、山东省金融消费者人民调解委员会12363热线和调解人提供的无私帮助和热情服务……走投无路的时候是人民银行帮助我重新点燃我对生活的希望。原来，受疫情影响，当事人陷入四家银行的信用卡债务，与银行发生债务纠纷，纠纷一度陷入僵局。面对被起诉的局面，经山东省金融消费者人民调解委员会调解，纠纷仅8天就成功解决，让消费者重拾生活信心。

疫情导致当事人债务恶化

张女士是一位以经营零售店为生的单身母亲。受疫情影响，实体店经营困难，生活陷入困境。她不得不关门去广东工作。然而，微薄的收入负担不起女儿的学杂费和年迈母亲的生活费。在此期间，她透支了四家银行的信用卡，本息超过10万元。

沉重的债务和频繁的催收电话让张女士喘不过气来，甚至有自杀的想法。一次偶然的机会，她拨打了12363金融消费者权益保护投诉咨询电话寻求帮助。得知张女士同意调解后，12363电话接线员直接将其需求转移到山东省金融消费者人民调解委员会，并开始了纠纷调解程序。

调解人收到案件后，立即联系了当事人。张女士说，近年来，生意一直在亏损，家庭负担沉重，工作收入低，不是故意不想还钱，愿意努力赚钱还款。与此同时，她说她已经在广州找到了一份医院护士的工作。由于欠款金额较大，无法一次性偿还欠款，利息越来越多，张女士希望与银行协商制定合理的还款计划，并适当减少部分利息费用。

多沟通解决纠纷僵局

在详细了解了张女士的实际收入状况和需求后，调解人重点阐明了利益，普及了信用卡欠款未面临的法律责任和形成不良信用记录的后果。教育鼓励张女士积极参与调解，彻底解决问题债务纠纷。

调解人积极与涉及的四家银行协商。由于各银行的政策和管理授权不同，还款方案也有很大差异。副业项目资源有的银行要求一次性还清，降低一定的利率；有的主张不同期限分期包含利率的总额。为避免消费者顾此失彼、还款困难而陷入僵局，调解人逐家沟通，认真分析国家疫情救助信用卡还款最新政策规定，协调各方在充分考虑消费者实际困难的基础上，共同定制个性化还款计划。

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由于当事人张女士在其他地方工作，她的债务涉及四家银行，因此在这场跨机构、跨地区的金融消费纠纷中，多方对接的难度是显而易见的。如果不能尽快达成和解，张女士的利息将越来越多。为此，调解人利用午休、下班后等非工作时间进行电话和微信沟通。

一趟不用跑在线完成调解

通过反复多轮对接，调解人引导各方明确事实，努力实现利益平衡。经调解，四家银行综合考虑抗击疫情的扶持政策、欠款人的还款意愿和还款能力，定制了还款方案，统一了欠款金额分期付款的期限标准，降低了部分利息费。

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针对疫情双方不方便到场等实际情况，调解人组织双方借助中国金融消费纠纷调解网进行线上调解，引导双方在线注册用户、上传材料、提交调解申请。5月19日上午，调解在网络平台正式开展。经调解，双方签订调解协议，成功解决双方一趟不跑的矛盾纠纷。副业资源项目

从消费者寻求调解到调解成功，整个过程只花了8个工作日。张女士说，新的还款计划大大降低了还款压力，不再受到催收电话的干扰，她的工作和生活也有目标和希望。她说，她必须执行还款协议，按时还款，维护个人信用调查，为大学女儿树立好榜样。

打造“投诉一站式金融解决模式

本案是疫情下金融救助解决纠纷的典型例子。在疫情防控规范化的情况下，人们的工作和生活受到很大影响，个人贷款和信用卡因还款困难而迅速违约。为了维护自己的债权，银行需要加强催收，与消费者的矛盾很容易加剧。调解人充分发挥专业素质，利用国家财政支持疫情的政策，引导银行合理安排还款期限和金额，促进当事人达成和解。

同时，高效的纠纷调解不仅得到了维护银行债权，有效防止消费者因矛盾加剧而干脆拒绝偿还债务，大大节省了双方的时间成本和经济成本，缩短了民商纠纷的调解周期。从社会层面看，高效调解减少了诉讼案件的发生，是金融领域坚持和发扬枫桥经验的有益实践

本案也具有很强的代表性。目前，消费者拥有多家银行的信用卡很常见的。一旦疫情等重大突发事件导致收入下降，还款资金链断裂，多家银行将面临债务追索。由于银行之间往往存在较大差异，还款期限和利息减免政策也存在较大差异；消费者在与银行讨价还价过程中相对较弱，容易使消费者忽视一件事，陷入困境。山东省金融消费者权益保护协会为消费者与金融机构建立了良好的沟通协商桥梁，有效减少了信息不对称引起的纠纷解决问题。

5月以来，山东省金融消费权益保护协会认真落实金融救助疫情的相关政策，积极建设投诉一站式金融解决方式，先后调解纠纷183起，其中跨省纠纷11起，跨地市纠纷135起，跨国纠纷1起。大部分纠纷涉及疫情影响下群众房贷、消费贷、信用卡透支还款的重新安排，为金融消费者和金融机构提供便捷、高效、零成本的纠纷调解服务，有效维护了群众和金融机构的利益和社会稳定。

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