催收需要解决客户收款的问题，但收款本身是什么问题，还需要结合案例，具体问题具体分析。结合案例，作者用通俗易懂的白话带你了解贷后催收。让我们看看。

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一、催收是什么问题？

毫无疑问，收款需要解决的问题是客户收款。但是收款本身就是什么样的问题，首先要看一个案例:

例如：针对逾期客户群A，在其逾期1、7、15、21(天)发送模板1短信，在其逾期24、27、30天手动收集并发送模板B”的短信。

由此可见，催收工作主要包括以下六个方面：

什么样的客户？
什么时候？
如短信、IVR、人工电催、信函、委外等。
强度是什么频率？
用什么话？，如提醒、谈判、压力、警告等

最终促进客户还款是最终目标。个人认为，这五点涉及四个策略:

分组策略:解决什么样的客户问题，按照不同的标准将待催客户分为不同的客户群；
案例策略：解决不同客户群体的客户是否逾期，逾期多久，如不同技能的催收团队，甚至个人、机器人等；
拨打策略：解决如何拨打电话的问题，如何拨打电话、频率等；
演讲策略：解决如何提醒、沟通压力、减少等问题，由于客户反馈不可预测，这里主要是原则指导，应随意响应客户反馈。

简而言之，就是以适当的方式将各种催收方式与不同的逾期客户匹配，从而达到收款效果好、收款成本可控(最佳)的目的。

二、收集客户分组

这里不考虑大额、抵押、欺诈等场景，主要考虑小额信贷业务。大多数客户群体都是组模式。一般情况下，客户根据收款难度分为以下三类:

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数据显示，逾期客户具有早期客户多，收款容易的特点。因此，在此基础上，结合监管要求、考核要求、业务运营等考虑，收集客户的分组通常是在逾期阶段的基础上划分的。M0、M1、M2等等。然后，通常通过催收模型进一步细分。常用的有以下几类:

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在收款过程中，逾期早期，主要寻找还款困难的客户，促进其尽快还款；逾期中后期，主要寻找还款可能性高的客户，尽可能收回欠款。从早期客户中寻找难以收回的客户，以及中后期客户中相对容易收回的客户。

三、分案策略

客户入催后，完成分组后，需将客户发送给相应的服务员或机器进行催收。主要涉及三个问题：

首先要解决什么时候分配的问题，什么时候分配要考虑三个因素:

客户服务。例如，如果客户刚刚逾期，他们通常需要发送一条提醒短信，通知客户偿还，并履行他们的职责。如果没有提醒，后续客户也可能投诉，并可能升级投诉（当然，当环境良好时，一些公司可能会因为收入因素而采取不同的策略）；
收款率（成本）：以刚刚逾期的客户为例，收款率变化的拐点可以通过观察客户后30天内收款曲线的变化来确定。收款率可以在收款率下降收款，可以节省大量无效电话。
合规性：如《信用卡管理办法》明确要求发卡银行应及时提醒持卡人即将到期的透支金额、还款日期等信息（各公司可能有不同的所有权部门）。

其次，采用什么分案模式，通常有抢案模式和分发模式。手动收集时，可以选择或组合分案和抢案。以下是我对两种模式的理解:

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四、拨打策略

分案完成后，需要联系客户(短信，IVR、人工电话)，如何联系也涉及三个问题:

什么时候，什么频率？
打电话给谁，我自己or联系人？
拨打模式？

首先，何时拨打，主要考虑三个方面：

合规性：例如，法律法规要求禁止在晚上9点后和早上8点前拨打客户，否则会引起投诉骚扰。
接通率：不同客户在不同时间段拨打电话时，接通率差异很大。例如，一些工人在上夜班或工作时不能带手机（也有简单而粗糙的电话，直接自动呼叫，如果他们不能联系，他们会在一段时间后继续拨打）。以前有一篇文章机器学习如果您感兴趣，请参阅以前的文章：记住催收策略/模型实践-提高客户联系率
客户体验：如节假日、午休期间的特殊处理、客户承诺还款当天的再次提醒等。

其次，打电话给谁主要考虑合规。例如，第一次拨号不能打电话给客户的紧急联系人。您必须在多次无法联系我时打电话。拨打联系人时，还应注意措辞，避免对客户的生活或工作产生影响。只有在充分拨打客户且无法联系时，才能联系客户的紧急联系人和其他联系人。

最后，拨号模式主要考虑拨号效率和连接率（客户维度不同于连接率）。自动呼叫效率高，通常采用自动呼叫模式。根据自动呼叫是否连接，分为预测和预览：

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除预测式、预览式外呼外，还有座椅手动外呼、机器人外呼、人机外呼等。人机结合，机器人根据配置好的外呼模板进行外呼，接通后由机器人服务，检测意向后无缝转移人工。

一般来说，当绩效压力较大时，它会更倾向于业务，当监管更严格时，它会特别注意合规性。呼叫策略调整通常需要在两者之间找到平衡。在不同的情况下，焦点也会有所不同。

作者:王小宾；微信微信官方账号:一起侃产品

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一、催收是什么问题？

二、收集客户分组

三、分案策略

四、拨打策略

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